Escucha al cliente de manera continua

Actualizado: may 6

Cada área de una organización debe contar con programas de escucha al cliente para recibir insights.



Por Staff Talisis Review


A raíz de la pandemia del Covid-19, organizaciones a nivel mundial tuvieron que cambiar su estrategia de atención al cliente para ajustarte a la nueva realidad.

En este sentido, la escucha al cliente, como un programa continuo, estratégico y empático, se vuelve punto medular para entender la nueva experiencia y las necesidades del usuario, señalaron directivos de organizaciones líderes en experiencia del cliente.


Isabel Ortiz, subdirectora de Experiencia del Cliente en Banregio; Enrique Bravo, VP Latam de Medallia; Gabriel Braun, socio y fundador de CX Team; John Abraham, general manager de Medallia Institute; y Raúl Heredia, director de Experiencia en Talisis fueron invitados para participar en el panel “Experiencia del cliente y el reto 2021” realizado el 3 de febrero.


El evento digital cerró la serie que abordó diferentes ángulos del tema desde octubre del año pasado y que organizó Talisis en colaboración con Medallia.


Ortiz explicó que, como parte de la escucha continua de Banregio, y a raíz de los ajustes derivados de la pandemia, establecieron contacto con los clientes para conocer si la nueva estrategia de atención era la adecuada y si tenían alguna sugerencia de mejora. De esa manera, se canalizaron los resultados a las diferentes áreas.

Panelistas participantes en el evento

Además, explicó que la estrategia se centró en la empatía y en el trato humano por parte del personal hacia los clientes, tomando en cuenta la crisis actual y los momentos desafortunados que podrían estar viviendo. También, resaltó la importancia de seguir un proceso de digitalización centrado en el cliente.


“Los procesos digitales tienen que estar 100 por ciento centrados en el cliente, para que su experiencia sea amigable, sea sencilla y yo creo que esto es positivo para cualquier modelo de negocio”, señaló Isabel Ortiz.

Heredia, por parte de Talisis, explicó que a raíz de la crisis sanitaria modificaron su sistema de escucha y le preguntaron al alumno, pero también al colaborador y al docente, sobre esta nueva experiencia de clases remotas y modalidad home office para tener un contraste y realizar los ajustes necesarios.


Al hablar de los call centers, Abraham indicó que los clientes llegan a marcar porque en las otras plataformas, especialmente las digitales, como una app, no tuvieron una buena experiencia. Ante esto, indicó la importancia de conectar las métricas de estas plataformas con el feedback para brindar una mejor experiencia.


Cada área, agregó Heredia, debe tener su propio sistema de escucha al cliente.


“Cada una de las áreas se debe responsabilizar de su proceso, con un programa de voz del cliente que te de insights. Así se evita que el call center crezca. Es necesario arreglar el problema de raíz”, indicó Raúl Heredia.

Ante la transformación digital, expresó Bravo, las organizaciones deben de seguir centradas en el cliente y mantener los canales abiertos de comunicación.


“Que las personas tengan la oportunidad de escuchar, de escuchar de mejor forma a sus clientes y, más importante, que tengan la capacidad de demostrarles que toman acción. Eso hace que las personas reciban esa empatía y se sientan valorados”, expresó.


Si las organizaciones logran poner tecnología en ese sentido, creo que la transformación digital está valiendo la pena”, expresó Bravo.


Al hablar sobre la figura del colaborador, todas las organizaciones tienen que hacer un balance entre qué les piden a los colaboradores y qué les dan, agregó Braun.


La misma empresa, dijo, tiene que definir un balance entre qué tan importante es ser centrado al cliente y cómo empodero al colaborador para que resuelva la problemática del cliente.


Heredia agregó que la experiencia del cliente depende de una buena experiencia del colaborador.


“Un colaborador que tenga un verdadero engagement puede generar que tenga un engagement con tu marca. Es muy difícil encontrar en un colaborador que no tenga ese engagement generando experiencias y momentos memorables”, indicó.


En cuanto al tema de B2B, Bravo recalcó la importancia de acercarse a las empresas silenciosas y que no reciben retroalimentación, así como también estar consciente de que una empresa son un grupo de personas, por lo que la empatía debe ser parte fundamental de la estrategia.